用AI 硬核技术在风口角逐 成功电商案例分析

　　“晓多”以 AI 赋能直播电商

　　“请问商品是否包邮?”“亲，您购买的商品包邮的哦，拍下立即安排发货。”在互联网电商平台，这样的对话每天都会完成上千万次。或许难以想象，有很多时候，在屏幕背后与消费者高效沟通的客服，其实是人工智能。

　　“晓多科技”就是智能客服行业的佼佼者。作为行业内唯一为商家提供全平台(涵盖淘宝、京东、拼多多等)服务的智能客服产品，晓多科技在 2020 年“6·18”当天，累计为 13 万客户服务，机器人代替人工回复6544 万次，当日服务成交金额超过百亿。它还在不久前完成了金额超 2 亿元的 C 轮融资。

　　为满足客户对直播智能化产品的需求，近日，晓多科技也正式宣布与大型直播头部平台联手打造智能运营解决方案，用 AI 赋能直播电商。

　　做企业的 AI 专家大脑

　　晓多科技成立于 2014 年，但在人工智能客服应用场景领域的积累时间却更久。据晓多科技 CEO 江岭介绍，他们的核心团队由来自百度 NLP 和京东 JIMI 机器人团队的人工智能专家组成，在自然语言处理和机器学习领域的理论和工程实践积累的过程已超过 10 年，拥有数十项自有知识产权和发明专利。并与哥伦比亚大学信息处理实验室、电子科技大学等高校学府开展联合研究。

　　晓多科技希望成为企业的 AI 专家大脑，降低客服人力成本，以人工智能技术提升客服行业效率，创造更好的沟通和服务。“晓多智能客服机器人”于 2013 年上线运行，大半年时间就累积了 1000 多家用户。

　　多年深耕于人工智能客服应用场景领域，晓多科技在创业路上取得诸多硕果。2015 年 4 月获百度创始七剑之一王啸天使投资;2019 年晓多荣获 “人工智能先锋奖”“极具价值 AI 新商业应用奖”等;2020 年 4月完成 B+ 轮和 C 轮融资 , 其中 C 轮融资金额超 2 亿元。目前 , 晓多科技已经成为一家能够为全品类客户提供全平台智能客服产品和服务的企业。

　　在 2019 年“双 11”，晓多智能客服机器人为天猫、京东和拼多多等多个电商平台超过 300 个品类的企业，提供了高准确率、高覆盖率的个性化服务，平均来访响应时间为 0.42 秒，全天接待 2.8 亿人次。为不同行业不同需求的顾客适配出令其舒适的拟人化回复方案并促成交易，全天服务订单总金额 659.29 亿元。2020 年“6·18”当天，累计为 13 万客户服务，机器人代替人工回复 6544 万次，当日服务成交金额超过百亿元，其中辅助成单占比 52%。

　　用硬核技术在风口角逐

　　《中国智能客服行业研究报告》显示 , 以人工智能为基础的客服机器人公司，大多成立于 2016 年前后。而晓多科技的产品 2013 年已上线运行，提前 3 年蓄势，目前正以每年超过 600% 的增长发展，拥有明显“抢跑”优势。江岭介绍，晓多科技做的事情是让技术以及产品更加硬核、专业，以期在未来竞争中站得更稳。2017 年，晓多科技与哥伦比亚大学信息处理实验室开展联合研究工作，下一步将联合发表论文。此外，2019 年 8 月 30 日，晓多科技与阿里巴巴旗下的“阿里店小蜜”成为战略合作伙伴，双方将在今后的合作中形成互补，为每个行业和客户定制场景模型，形成最佳服务方案，提升机器人服务质量和拟人化程度。

　　尽管目前人工智能正当红，但江岭认为在人工智能客服机器人这一细分应用场景领域，市场仍有较多空白地带。预计未来三到五年，人工智能客服机器人将成为更多B 端行业领域里的刚需。那时，研发企业之间才会迎来更激烈的行业竞争，考验的将是人才优势和技术优势。

　　入局直播，AI 赋能

　　晓多科技以电商智能客服为切入点，但不会限于这个领域，以后还将向更多的领域拓展，成为多个行业的专家级 AI 大脑，解决人类专家培养成本高、专家服务供不应求的难题。目前晓多正以每年超过 600% 的增长发展。

　　为满足客户对直播智能化产品的需求，近日，晓多科技联合某大型直播头部平台联手打造智能运营解决方案，帮助机构在直播闭环场景中提高商品转化率和服务效率。

　　这是晓多科技在疫情之中看到的机遇。2020 年初，疫情使春节假期不断延长，倒逼各大企业加快数字化转型脚步，企业直播服务作为企业对内沟通和对外营销的重要线上化端口，经此一“疫”或将成为未来企业标配。此次晓多科技入局电商直播场景，是晓多和该头部电商直播平台在新需求和新形势下的一次优势互补。晓多科技作为早期入驻电商平台的认知智能企业之一，经过多年的发展和沉淀，拥有丰富的经验和技术优势。智能客服机器人可以助力平台店铺实现私域流量盘活，从而提高其用户黏性和转化率，为电商直播添一把柴。另一方面，电商直播平台为晓多智能客服提供了更加广阔的平台，为晓多产品和服务的多样化发展提供了“捷径”和帮助。